所以,構(gòu)成“溝通”的三大元素為:
- 雙方。表達(dá)方和受話方。
- 雙向。包括說與聽的角色互相轉(zhuǎn)換,即聽者將自己擺放到說者的立場(chǎng)當(dāng)中,及說者站到聽者的立場(chǎng)。
- 以達(dá)成共識(shí)為目的。
任何溝通技巧的應(yīng)用,都應(yīng)建立在真誠的基礎(chǔ)上,真誠的技巧我們稱之為權(quán)術(shù)。
關(guān)于教授人們?nèi)绾握莆諟贤ǖ臅S處可見。只要走進(jìn)一家稍大一點(diǎn)的書店,你幾乎就可以找到相關(guān)的書籍十幾本。它們中拋物線一條內(nèi)容,我認(rèn)為都值得參考借鑒,可是,你是否覺得正是因?yàn)樾畔⑻啵炊谷藷o法所適從?我對(duì)此深有同感,因此,我一直試圖能找到一種最簡(jiǎn)單、最易操作的方式,來函蓋它們。
我認(rèn)為有一句話幾乎可以做到這一點(diǎn),而且還可以將它看成是衡量一切溝通技巧的最高標(biāo)準(zhǔn):
- 說者,說到聽者想聽;
- 聽者,聽到說者想說。
如何做到“說到聽者想聽”?
1、弄清聽者想聽什么,說對(duì)方感興趣的東西。如:
- ·認(rèn)同、贊美、鼓勵(lì)、欣賞、關(guān)心對(duì)方的話;
- ·對(duì)方正需要的信息資料;
- ·對(duì)方期望聽到的解決問題的方案,而非問題本身等。
- ·不批評(píng)、不指責(zé)、不抱怨,從友善的方式開始;
- ·保持熱情、風(fēng)趣、幽默;
- ·以提出問題代替批評(píng)或命令;
- ·保留對(duì)方的顏面,有相反意見時(shí),盡量不要當(dāng)頂撞;
- ·三明治法(下面將談到該法)等等。
- ·當(dāng)對(duì)方有需求的時(shí)刻,才推銷你的想法。
- ·到什么山頭,唱什么歌。場(chǎng)合不同,表達(dá)的方式與內(nèi)容作相應(yīng)變化。
- ·表揚(yáng)時(shí),請(qǐng)盡量公開;批評(píng)時(shí),請(qǐng)盡量私下。
1、認(rèn)真地傾聽對(duì)方談話。
2、不要輕易打斷對(duì)方的談話,不要急于發(fā)表自己的看法,尤其是不同的看法。
3、對(duì)對(duì)方談話內(nèi)容表示強(qiáng)烈的興趣。當(dāng)你學(xué)會(huì)對(duì)別人感興趣時(shí),你會(huì)很容易吸引別人對(duì)你感興趣。
4、專注,不可一心二用,不可手頭兼做其他事。
5、適時(shí)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)表達(dá)。如適時(shí)加入一些類似于“好、行、對(duì)、是的、不錯(cuò)、太棒了、沒問題、噢、是嗎……”簡(jiǎn)單而肯定的話語。
6、保持積極傾聽的肢體語言。
- 如:不時(shí)稍點(diǎn)頭。
- 不時(shí)目光與對(duì)方保持接觸交流。
- 有興趣的眼神。
- 保持面部的表情微笑、專注、深思等。
就像“核心內(nèi)容”夾在中簡(jiǎn)層的三明治,當(dāng)向別人提出建議尤其是批評(píng)性建議時(shí),為了讓對(duì)方能接受,表達(dá)者最好在表達(dá)自己的核心意見之前,先對(duì)對(duì)方的相關(guān)方面表示認(rèn)同。意見表達(dá)完畢,別忘了給予他希望與鼓勵(lì),以使他保持信心與愉悅的心情,不至于有被打擊的挫折感。
直接式批評(píng),也許并沒有錯(cuò),但也并沒對(duì),因?yàn)闉榱诉_(dá)到對(duì)方真正接受的目的,你完全有比直截了當(dāng)批評(píng)更好的方式,比如:三明治法。
請(qǐng)盡量用表揚(yáng)或鼓勵(lì)結(jié)束你的批評(píng)。就像吃藥,目的都是為了治好病,但為了讓病人更容易吃下去,藥的外面常常先裹上一層糖衣。
——認(rèn)同、欣賞、關(guān)愛、幽默感。
——建議、批評(píng)。
——鼓勵(lì)、希望、信任、支持。
例一:批評(píng)某君上班遲到。
常見方式:你怎么最近老是遲到,什么意思呀?看來我不罰你還不行了。我警告你,以后別再讓我逮著。
三明治法:你一向表現(xiàn)都不錯(cuò)的,最近怎么啦,老是遲到?(聽他解釋)按規(guī)定給你的這一點(diǎn)懲罰,對(duì)我來說也是不得已。拜托以后別讓我太難做了,好不好?(微笑、鼓勵(lì)、信任的眼神;拍拍對(duì)方的肩膀)多幫幫忙。如果有什么困難,請(qǐng)盡管向我提出來,我一定盡力幫你。
例二:向下屬推銷新的工作任務(wù)。
常見方式:各位,雖然上一階段大家做得不錯(cuò),但是希望大家不要有自滿情緒。下一階段任務(wù)將會(huì)更重,大家千萬不要松懈。
三明治法:上一階段的戰(zhàn)役,大家打得太精彩了,我們-這個(gè)團(tuán)隊(duì)真令人自豪。按理,我本應(yīng)該讓大家好好休整一下,可是市場(chǎng)戰(zhàn)機(jī)稍縱即逝,下一階段,我想更是一場(chǎng)硬仗。依現(xiàn)在的形勢(shì)看來,正是考驗(yàn)我們的持續(xù)作戰(zhàn)能力的階段,我愿全力支持大家,將與大家一起繼續(xù)并肩戰(zhàn)斗。大家有沒有信心?
·特別建議:在你的生活與工作中請(qǐng)多去試試用“三明治”的方式現(xiàn)人交流,然后再試著好好享受一下它的魅力。
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